Ako odpovedať na reklamačný list?
Za predpokladu, že máte adresu osoby, ktorá sa sťažovala, odpovedzte formálnym obchodným listom.
Ak budete pravidelne jednať s verejnosťou, či už ako vlastník malého podniku, vedúci spoločnosti alebo neziskový riaditeľ, pravdepodobne dostanete sťažnosť. Niektoré sťažnosti sú osobné a jednoduchšie sa riešia priamo. Iní však vyžadujú ďalšiu prácu, aby sa zabezpečilo vyriešenie problému, a už sa nebudú opakovať. Dôkladné prešetrenie sťažnosti, po ktorom bude nasledovať formálna písomná odpoveď, môže osobe zaistiť, aby bola jej sťažnosť braná vážne, a vážite si jej spätnú väzbu.
Časť 1 z 3: riešenie sťažnosti
- 1Uveďte problémy nastolené v sťažnosti. Ak sa pozeráte na písomnú sťažnosť, chvíľu si všimnite konkrétne problémy, ktoré daná osoba vzniesla. Pomôcť môže aj uprednostnenie týchto problémov. Pomôže vám to zorganizovať si písomnú odpoveď a zaistíte, aby ste niečo, čo spomenula osoba, neprehliadli. Ak nemáte písomný záznam, konkrétne problémy potvrďte priamo s danou osobou.
- Ak napríklad hovoríte priamo s osobou, ktorá podáva sťažnosť, môžete povedať „Počujem ťa hovoriť“ alebo „Rozumiem tomu“ a za nimi zopakovať svoje otázky. Ak sa vyjasnia, urobte ďalšie zopakovanie, kým si nebudete istí, že ste obaja na tej istej stránke.
- Ak daná osoba uviedla, čo chce alebo ako chce, aby sa problém vyriešil, rozhodnite sa, či mu dokážete dať to, čo chce, alebo by potreboval zapojiť niekoho iného. Ak napríklad daná osoba žiada o vrátenie peňazí po tom, ako vám nápoj, ktorý si objednali vo vašej kaviarni, ochorel, môžete mať právomoc postarať sa o to sami.
- 2Vyhodnoťte opodstatnenosť reklamácie. Vyšetrite sťažnosť danej osoby čo najdôkladnejšie pomocou zdrojov, ktoré máte k dispozícii. V závislosti od povahy sťažnosti môžete tiež skúsiť hlbšie zistiť, či môže ísť ešte o niečo iné.
- Ak sa napríklad zákazník vo vašej kaviarni sťažuje, že z nápoja, ktorý si objednal, je mu zle a že nápoj bol vyrobený z mlieka, môžete sa presvedčiť, či sa vaše mlieko nepokazilo.
- Ak sa osoba sťažuje na zákaznícky servis, môžete nahrať zábery bezpečnostnej kamery z jej transakcie a situáciu preskúmať. E -mailové alebo telefónne záznamy môžu tiež pomôcť, ak daná osoba v súvislosti s týmto problémom s kýmkoľvek komunikovala.
- 3Identifikujte potenciálne právne problémy. Niektoré sťažnosti môžu ohroziť právne kroky, ak sa problém nevyrieši k spokojnosti osoby. Tieto hrozby môžu byť legitímne alebo môžu byť iba hlúpe. Ak však uvidíte akékoľvek potenciálne právne problémy, ako napríklad údajné porušovanie zákonov alebo nariadení, mali by ste sa najskôr porozprávať s právnym zástupcom, než odpoviete priamo na sťažnosť danej osoby - a to aj vtedy, ak sa daná osoba nevyhrážala právnymi krokmi.
- Ak sa napríklad zdravotne postihnutý zákazník sťažuje, že sú uličky vášho obchodu neprístupné, je možné, že ste to vyriešili. Je to však tiež vec, s ktorou by vás mohli potenciálne žalovať. Advokát vám môže pomôcť odpovedať na sťažnosť bez toho, aby ste sa vystavili väčšiemu právnemu riziku.
Tip: Ak je v sťažnosti uvedené porušenie nariadenia, buďte proaktívni a obráťte sa na vládny orgán zodpovedný za presadzovanie tohto nariadenia sami. Povedzte im o sťažnosti a oni vám môžu pomôcť vyriešiť problém skôr, ako sa bude stupňovať.
- 4Diskutujte o tejto záležitosti s kýmkoľvek, koho sa to priamo týka. Ak táto osoba niekoho spomína menom, stretnite sa s ním a zoznámte sa s jeho stránkou príbehu. Vyvarujte sa postaveniu na stranu. Berte to, čo každý hovorí, v nominálnej hodnote a pokúste sa dostať na koniec situácie.
- Môžete mať zdroje, ktoré môžu situáciu vyjasniť. Ak by sa napríklad zákazník vo vašej kaviarni sťažoval, že jeden z vašich zamestnancov je hrubý a hodil mu nápoj, mohli by ste si potenciálne pozrieť zábery z bezpečnostných kamier alebo sa porozprávať s inými zamestnancami, ktorí v ten deň pracovali, a zistiť, čo sa stalo.
- Ak robíte rozhovor s viac ako jedným zamestnancom, porozprávajte sa s nimi oddelene v súkromí. Vyhnite sa tomu, aby ste si z toho robili ťažkú hlavu, a ubezpečte ich, že nemajú žiadne problémy, že sa len snažíte dostať na koniec situácie.
Advokát vám môže pomôcť odpovedať na sťažnosť bez toho, aby ste sa vystavili väčšiemu právnemu riziku. - 5V prípade potreby dokumentujte vyšetrovanie. Ak sťažnosť tvrdí, že ste porušili zákon alebo predpis, môžete v budúcom súdnom konaní použiť ako dôkaz dokumentáciu svojho vyšetrovania a kroky, ktoré ste podnikli na riešenie sťažnosti. Aj keď nehrozia právne kroky, dôkladná dokumentácia vám môže pomôcť napísať odpoveď na sťažnosť.
- Vytvorte si denník všetkého, čo robíte pre riešenie sťažnosti. Zahrňte dátum a čas vykonania akejkoľvek akcie spolu s konkrétnymi podrobnosťami o vykonanej akcii a zúčastnených osobách.
Časť 2 z 3: vypracovanie písomnej odpovede
- 1Ak je to možné, použite štandardný formát obchodného listu. Za predpokladu, že máte adresu osoby, ktorá sa sťažovala, odpovedzte formálnym obchodným listom. Aj keď máte iba e -mailovú adresu, stále môžete použiť upravený formát obchodného listu. Tento formát odosiela osobe správu, že jej sťažnosť je braná vážne.
- Väčšina aplikácií na spracovanie textu má šablónu, ktorú môžete použiť na formát obchodného listu. Ak má vaša organizácia oficiálny hlavičkový papier, je spravidla lepšie ho použiť. Potom bude osoba vedieť, že odpoveď je oficiálnou správou vašej organizácie.
- 2Predstavte sa a poďakujte osobe za sťažnosť. Otvorte svoj list tým, že danej osobe poviete, kto ste a akú pozíciu máte v organizácii. Úprimne im poďakujte za upozornenie na túto záležitosť a uistite sa, že vždy uvítate spätnú väzbu.
- Ak máte konkrétnu zodpovednosť za predmet ich sťažnosti, môžete sem tiež zahrnúť informácie. Môžete napríklad napísať: „Som Carla Christiansen a som asistentom manažéra zodpovedného za kontrolu kvality tu v Cupcake Café.“
- Zahrňte podrobnosti o sťažnosti a zhrnutie ich problému. Môžete napríklad napísať: „Vážim si, že som dostal váš list zo 14. novembra 2019, v ktorom ste mi povedali o nápoji, ktorý ste si tu kúpili a z ktorého vám bolo zle. Cením si, že ste ma na túto záležitosť upozornili. Tu v Cupcake Café sme hrdí na to, že pre našich zákazníkov vyrábame nápoje najvyššej kvality. “
- 3Podľa potreby sa ospravedlňte a vyjadrite empatiu. Ak je v ich sťažnosti niečo, za čo sa môžete úprimne ospravedlniť, pravdepodobne im to urobí lepšie. Prevezmite osobnú zodpovednosť a dajte im vedieť, že keby ste boli na ich mieste, cítili by ste to rovnako.
- Môžete napríklad napísať: „Je mi ľúto problémov, ktoré vám tento problém spôsobil. Viem, že keby sa to stalo mne, pravdepodobne by som urobil to isté, čo ty. Oceňujem, že si ma na túto záležitosť upozornil. aby som mohol veci napraviť.“
Varovanie: Buďte opatrní pri ospravedlňovaní v situáciách, keď osoba tvrdí, že vy alebo vaša organizácia porušila zákon alebo vládne nariadenie. Na súde môže byť ospravedlnenie interpretované ako priznanie viny. Ak sa chcete ospravedlniť, ale máte obavy z odoslania nesprávnej správy, obráťte sa na zástupcu.
- 4Uveďte podrobnosti o tom, čo ste urobili pri riešení sťažnosti. V ďalších odsekoch vášho listu dajte danej osobe vedieť, aké opatrenia ste urobili osobne, aby ste sa vysporiadali s problémom, ktorý nastolil, a tiež o akýchkoľvek zmenách, ktoré boli v dôsledku toho vykonané. Ak danej osobe niečo konkrétne ponúkate, dajte mu o tom vedieť na konci.
- Môžete napríklad napísať: „Skontroloval som všetky výrobky používané na výrobu vášho nápoja a potvrdil som, že všetky majú najvyššiu kvalitu a že nikomu nevypršala platnosť. Priložil som však šek na kúpnu cenu vášho nápoja spolu s darčekový poukaz v nádeji, že dáte Cupcake Café ďalšiu šancu. “
- Napíšte aktívne vety v prvej osobe. Ak sa do vybavovania sťažnosti zapojil ešte niekto, uveďte ich v názve a vysvetlite im svoju úlohu a spôsob, akým pomáhali. Môžete napríklad napísať: „Požiadal som Caroline Carterovú, vedúcu baristku Cupcake Café, aby skontrolovala všetky dátumy spotreby mliečnych výrobkov a uistila sa, že chladničky fungujú optimálne.“
- 5Ponúknite príležitosť na ďalšiu spätnú väzbu alebo pomoc. Zatvorte svoj list posledným odsekom, ktorý danej osobe oznámi, kedy a ako vás môže kontaktovať, ak chce o tejto záležitosti hovoriť ďalej. Ak máte v pláne nadviazať ďalšie kroky, môžete im tiež oznámiť, kedy a ako to chcete urobiť.
- Môžete napríklad napísať: „Dúfam, že sa tým problém vyrieši k vašej spokojnosti. Ak máte ďalšie otázky alebo pripomienky, neváhajte mi napísať na vyššie uvedenú adresu alebo zavolajte na číslo (111) 222-3333. kancelária každý pracovný deň medzi 10:00 a 14:00 hod. Dotknem sa základne o týždeň, aby som sa ubezpečil, že ste dostali tento list. Ešte raz ďakujem, že ste sa na mňa obrátili.“
Ak sa pozeráte na písomnú sťažnosť, chvíľu si všimnite konkrétne problémy, ktoré daná osoba vzniesla. - 6Pripojte všetky súvisiace dokumenty. Ak existujú nejaké správy, potvrdenia, fotografie alebo iné dôkazy súvisiace s vybavovaním sťažnosti, ktoré chcete zdieľať, urobte kópie, ktoré priložíte k svojmu listu. Tieto dokumenty poskytujú dôkaz, že ste urobili to, čo ste povedali a urobili ste všetko pre to, aby bola situácia pre danú osobu správna.
- Ak ste ponúkli osobe, ktorá sa sťažovala, vrátenie peňazí, darčekový poukaz alebo inú náhradu, uveďte to tiež spolu s listom. Nenúťte ich, aby sa vrátili do vašej organizácie a vyzdvihli si to.
- 7Pred odoslaním listu nechajte niekoho prečítať. Spolupracovník alebo priateľ môže nielen odhaliť chyby, ktoré ste vo svojom liste prehliadli, ale môže tiež zaistiť, že ste list napísali správnym tónom. Chcete sa uistiť, že odosielate správu, ktorú chcete odoslať osobe, ktorá sa sťažovala.
- Ak sťažnosť vyvoláva potenciálne právne problémy, možno by ste tiež chceli, aby si ju prečítal právnik, aby sa ubezpečil, že nerobíte žiadne priznania, ktoré by sa vám mohli vrátiť, ak sa osoba rozhodne podať žalobu.
- 8Svoju odpoveď pošlite osobe včas. Mali by ste sa pokúsiť dostať odpoveď k osobe čo najskôr po odoslaní sťažnosti. Aj keď vyšetrovanie niektorých sťažností môže trvať dlhšie ako ostatné, vo všeobecnosti by ste na ne mali dostať odpoveď najneskôr do niekoľkých týždňov.
- Ak je sťažnosť zložitejšia a vaše vyšetrovanie trvá dlhšie, možno budete chcieť stručnejšie napísať a oznámiť im, že danú vec vyšetrujete, a keď sa vyšetrovanie skončí, budete s nimi v kontakte.
Tip: Ak vaša organizácia nestanovila časový rámec na odpovedanie na sťažnosti, môžete si ho vytvoriť. Ľudia tak budú vedieť, kedy majú dostať odpoveď na sťažnosti, ktoré môžu odoslať, a majú väčšiu istotu, že na ne odpoviete.
Časť 3 z 3: Predchádzanie opakujúcim sa problémom
- 1V prípade potreby stiahnite alebo odstráňte nebezpečné výrobky. Ak sa sťažnosť týkala chybného alebo chybného výrobku, uistite sa, že už nie sú k dispozícii žiadne ďalšie, ktoré by mohli spôsobiť ten istý problém. Ak ste výrobcom, niekedy je jediným riešením odvolanie všetkých výrobkov uvedených na trh pred podaním sťažnosti, aby ste sa uistili, že nikto iný nemá rovnaký problém.
- Ak sa napríklad niekto sťažuje na otravu jedlom po vypití nápoja vyrobeného vo vašej kaviarni, možno budete chcieť vyliať výrobky použité na výrobu tohto nápoja v prípade, že budú kontaminované. Pravdepodobne budete tiež chcieť zaregistrovať sa vo svojej kaviarni a upozorniť na problém ostatných zákazníkov.
Tip: Ak potrebujete začať sťahovanie výrobkov z trhu alebo máte obavy, že by mohli byť dotknutí aj iní, spolupracujte s regulačnou agentúrou zodpovednou za váš priemyselný sektor. Majú zdroje, ktoré vám pomôžu dostať sa k slovu.
- 2Kontaktujte priamo osobu, ktorá sa sťažovala. Nedovoľte, aby bola vaša formálna odpoveď posledným slovom osoby, ktorá sa sťažovala. Aj keď ste to vo svojom liste neuviedli, plánujte sa s nimi skontaktovať do týždňa alebo dvoch potom, čo im list pošlete, aby ste zistili, ako sa majú, alebo či majú ďalšie pripomienky alebo sťažnosti.
- Ak máte telefónne číslo danej osoby, zvyčajne stačí vykonať telefonický hovor a táto osoba to pravdepodobne ocení. Jednoducho im povedzte, kto ste, a povedzte, že práve voláte, aby ste sa prihlásili a zistili, či majú ďalšie pripomienky alebo pripomienky. Ak nemáte ich telefónne číslo, bude v poriadku aj rýchly e -mail alebo iný krátky list.
- Keď budete pokračovať, nehľadajte komplimenty ani nenaznačujte, že si myslíte, že ste urobili všetko v poriadku. To nemusí byť ten prípad. Je tiež možné, že tejto osobe bude nepríjemné, keď vás bude počuť znova. Buďte zdvorilí a poďakujte im za ich čas.
Dôkladné prešetrenie sťažnosti, po ktorom bude nasledovať formálna písomná odpoveď, môže osobe zaistiť, aby bola jej sťažnosť braná vážne, a vážite si jej spätnú väzbu. - 3Implementujte nové pravidlá, ktoré reagujú na spätnú väzbu. Ak ste dostali jednu sťažnosť, môžete predpokladať, že iní ľudia zažili niečo podobné a jednoducho sa neozvali. Identifikujte, čo sa pôvodne pokazilo, a v prípade potreby zmeňte spôsob, akým veci vybavujete, aby sa problém už neopakoval.
- Predpokladajme napríklad, že sa zákazník sťažuje, že ochorel po konzumácii nápoja, ktorý si kúpil z vašej kaviarne. Vyšetrovanie ukázalo, že časť vášho mlieka vypršala. Môžete zaviesť novú zásadu, ktorá bude vyžadovať, aby každý barista na začiatku smeny skontroloval dátumy mlieka a mlieko otočil v chladničke, aby sa najskôr použili kartóny s najneskorším dátumom spotreby.
- 4Zaškolte alebo preškolte zamestnancov v reakcii na nastolený problém. V prípade problémov so zákazníckym servisom alebo sťažností na zamestnancov bude možno potrebné zorganizovať pre zamestnancov aktualizačnú dielňu. Zdôraznite, že nikto nemá problémy, ale že chcete zaistiť, aby sa situácia neopakovala.
- Ak sa napríklad zákazník sťažuje, že ho jeden z vašich zamestnancov rasisticky komentoval, môžete pre svojich zamestnancov zorganizovať seminár o oceňovaní rozmanitosti alebo absolvovať školenie o rasovej citlivosti.
- Ak máte obavy, že priama odpoveď na sťažnosť sa môže prejaviť priznaním právnej zodpovednosti, pred odpoveďou sa obráťte na zástupcu.
Prečítajte si tiež: Ako uviesť zoznam referencií?
