Ako zvládnuť nahnevaného zákazníka v telefóne?
Ako sa môžem správať k zákazníkovi, ktorý používa nevhodný jazyk, explicitné a urážlivé slová po telefóne?
Ak pracujete v zákazníckom servise alebo vlastníte firmu, príležitostne budete musieť prijímať hovory od nahnevaných zákazníkov. Spôsob, akým zvládate tieto hovory, môže určovať kvalitu prijatých recenzií a úspech vašej firmy. Najviac dôležitá vec urobiť, je zostať v pokoji. Nechajte ich počuť, než im ponúknete riešenia. Ak sa hnev zákazníka stupňuje mimo kontroly, pokúste sa ho upokojiť, ale vedzte, kedy ustúpiť.
Časť 1 z 3: Zostaňte pokojní
- 1Nereaguj. Udržať pokoj je kľúčové; reakcie ako úzkosť alebo hnev - aj keď sú prirodzené - všetko zhoršia. Ak vás zákazník považuje za pokojného a profesionálneho, bude mať tendenciu „zrkadliť“ vašu reakciu.
- Skúste sa zamerať na dýchanie a zhlboka sa nadýchnite.
- Nebojte sa však, že dýchate ťažko - môže to pôsobiť strašidelne alebo vzdychať.
- 2Povoliť vetranie. Nechajte nahnevaného klienta hovoriť o svojich problémoch a vysvetlite mu všetky dôvody, prečo je nešťastný. Neprerušujte. Ak máte otázku, počkajte, kým ju osoba dokončí.
- Buď trpezlivý. Zákazníkovi to môže chvíľu trvať.
- Nehádajte sa, neprotirečte ani sa inak nepúšťajte do bitky, aj keď sa zákazník očividne mýli.
- Ak sa zákazník cíti byť vypočutý, je to často najdôležitejšia časť interakcie. Zákazníci sa často stanú oveľa príjemnejšími len preto, že ich počúvajú, niekedy dokonca aj vtedy, keď problém nemožno vyriešiť.
- 3Nie je to osobné. Nahnevaný zákazník si pravdepodobne nebude dávať pozor na konkrétny jazyk, ktorý používa. Keď hovoria: „Toto ste pokazili“, väčšinou to znamená, že spoločnosť pokazila. Pamätajte si, že to nie je o vás a že to budete brať osobne, vás bude zbytočne stresovať.
Ako zvládnem nahnevaných zákazníkov cez telefón? - 4Povzbudzujte ich krátkymi slovnými výzvami. Zákazník vás nemôže vidieť, takže nejaká verbálna spätná väzba vám pomôže uistiť sa, že linka nezanikla, a vy počúvate.
- Keď hovoria, dávajte najavo, že počúvate, napríklad „Uh huh“, „Dobre“ a „Ach, wow“. To ich uistí, že venujete pozornosť, a bude mať pocit, že chcete počuť celý príbeh.
- 5Používajte vyrovnaný hlas. Váš inštinkt môže byť taký, že zvýšite hlas v reakcii na to, že na vás niekto kričí, ale to všetko len zhorší. Eskaluje konverzáciu na hádku a zákazník vám nebude dôverovať, že mu pomôžete. Počas hovoru udržujte hlasový prejav a nikdy nehovorte bežnejším konverzačným tónom.
Časť 2 z 3: Ponúkanie riešení
- 1Zhrňte situáciu vlastnými slovami. Ukážte, že ste počúvali, a zopakujte im hlavné body príbehu vlastnými slovami. Začnite tým, že poviete „Uvidíme, či v tom mám jasno...“ alebo „Takže v podstate to, čo sa stalo, bolo...“ To tiež pomôže zaistiť, aby ste sa vy aj zákazník nachádzali na tej istej stránke v otázke, v čom je problém.
- 2Buď súcitný. Dajte zákazníkovi vedieť, že chápete, ako je frustrovaný. Vžite sa do ich kože a zamyslite sa nad tým, ako sa v tejto situácii museli cítiť. Používajte frázy ako „Dokážem si predstaviť, aké to muselo byť znepokojujúce“ alebo „To muselo byť také dráždivé“.
- Urobte to, aj keď si myslíte, že zákazník bol nedbanlivý, idiotský alebo sa jednoducho mýlil.
- Pamätajte si, že vašou úlohou nie je súdiť zákazníka.
- 3Ospravedlňte sa, keď je to vhodné. Ak bol problém spôsobený niečím, čo ste urobili vy alebo iný zamestnanec, ospravedlňte sa zákazníkovi za chybu. Ak je problém dôsledkom niečoho, čo zákazník urobil zle, nemusíte sa ospravedlňovať. Môžete jednoducho povedať: „To nie je to, čo chceme, takže sa pozrime, čo môžeme urobiť, aby to bolo správne.“
- Príkladom možného ospravedlnenia je „Je mi ľúto, že sme pokazili vašu objednávku a spôsobili túto nepríjemnosť. Porozprávajme sa o tom, ako to môžeme vynahradiť.“
- Ďalší: "Zdá sa, že sa vyskytol problém s vašou objednávkou. Je mi ľúto, že sa to stalo. Náhradu za vás môžeme mať do dvoch dní. Mám ho odoslať na vašu pracovnú alebo domácu adresu?"
Ak vás zákazník považuje za pokojného a profesionálneho, bude mať tendenciu „zrkadliť“ vašu reakciu. - 4Ponúknite, že sa pokúsite problém vyriešiť (ak je to možné). Školenie zákazníckeho servisu sa bude vo všeobecnosti zaoberať najčastejšími problémami, ktoré sa vyskytnú. Ale dejú sa zvláštne a podivné veci. A niekedy zákazníci tvrdia, že sa stalo, že pochybné udalosti požadujú „náhradu“.
- Vyhnite sa prísľubu úplného vyriešenia problému, pretože to nemusí byť možné. Vždy však sľúbte, že sa pokúsite nájsť riešenie.
- Používajte frázy ako: „Ukážte mi, čo môžem urobiť“ a „Pokúsim sa to vyriešiť.“ A „Chcem mať istotu, že vás spojím so správnou osobou, ktorá tento problém vyrieši“.
- 5Vždy, keď je to možné, používajte pozitívne vyhlásenia. Zákazník bude chcieť vedieť, čo pre neho môžete urobiť, nie čo nemôžete. Používajte pozitívny jazyk namiesto slov ako „nie“, „nemôže“ alebo „nebude“. Aj keď to, čo chcú, nie je možné, skúste povedať: „Čo keby sme vám namiesto toho ponúkli toto?“
Časť 3 z 3: riešenie stupňujúceho sa hnevu
- 1Položte otázky, aby ste zákazníka upokojili. Namiesto hádania sa so zákazníkom položte otázky a zamerajte svoju myseľ na fakty. Skúste ich požiadať, aby objasnili niekoľko podrobností z ich príbehu, alebo sa ich opýtajte, ako chcú vidieť situáciu napravenú.
- Môžete sa napríklad opýtať: „Aké je vaše ideálne riešenie tohto problému?“
- 2Zastavte zákazníka, ak sa voči vám stane priamo hrubým. Umožnite im komunikovať svoje pocity, ale ak vás začnú volať menami alebo používajú explicitný jazyk, prerušte ich. Povedzte im, aké to bude mať následky, ak budú naďalej hovoriť týmto spôsobom.
- Môžete napríklad povedať: „Pane, chápem, že ste frustrovaní, ale ak budete naďalej používať tento druh jazyka, budem musieť hovor ukončiť.“
- Ak firmu nevlastníte, uistite sa, že vopred viete, aké sú zásady vašej spoločnosti týkajúce sa zneužívania. Váš zamestnávateľ by mal mať písomné pravidlo, kedy je prijateľné prerušiť hovor.
- 3Rešpektujte priania zákazníka hovoriť s nadriadeným. Zákazník môže byť zo situácie natoľko unavený, že požiada o rozhovor s niekým, kto má moc. Neberte to osobne ani sa nenechajte brániť, ak to vyžadujú; len ich zaviažte a postúpte ich svojmu nadriadenému.
- Ak ste správcom alebo vlastníkom, zdvorilo ich to povedzte slovami: „Som vedúcim v službe. Chcel by som počuť váš príbeh a spoločne s vami nájsť riešenie.“
To, ako zvládate tieto hovory, môže určovať kvalitu prijatých recenzií a úspech vašej firmy. - 4Ďakujem im za upozornenie na tento problém. Uplatnenie pocitu, že zákazník má pocit ocenenia, môže pomôcť odbúrať časť jeho hnevu. Ukážte im, že ich výzvu nevnímate ako nepríjemnosť, ale ako príležitosť na zlepšenie.
- Skúste ukončiť interakciu krátkym „Ďakujeme, že ste nás o tom informovali. Nechceme, aby sa to opakovalo.“
- 5Po hovore si urobte čas na odpočinok. Takéto hovory môžu byť emocionálne vyčerpávajúce, takže ak máte možnosť, dajte si pauzu. Vyjdite von a urobte si rýchlu prechádzku okolo bloku. Choďte do odpočinkovej miestnosti, dajte si šálku kávy a porozprávajte sa so spolupracovníkom. Alebo si dajte päť minút pri stole meditáciu a zhlboka sa nadýchnite.
Prečítajte si tiež: Ako ukončiť textovú konverzáciu?
Otázky a odpovede
- Ako sa mám správať k spolupracovníkovi, ktorý neustále nadáva?Hovoriť nahlas. Povedzte im, že je to nevhodný jazyk pre pracovisko, a ocenili by ste, keby prestali nadávať. Ak neprestanú, porozprávajte sa s nadriadeným/šéfom/nadriadeným alebo s oddelením ľudských zdrojov.
- Ako by sa mal správať k zákazníkovi, ktorý sa týra, ale nemá žiadne sťažnosti?V mojej práci sú ľudia, ktorí volajú iba po hrubom, zneužívajú, a potom, ako o tom informujú zákazníka, prejdú do vedenia. Skontrolujte zásady na svojom pracovisku a potvrďte, že je to správny postup - niektoré spoločnosti povoľujú priame zavesenie, niektoré prechádzajú na manažment.
- Ako sa mám vysporiadať s opakovaným zákazníkom, ktorý podáva falošné sťažnosti?Považujte túto formu sťažnosti za legitímnu, pokúste sa získať informácie o sťažovateľovi a vytvorte si záznam o sťažnostiach. Čoskoro si všimnete vzor, na koho sú zameraní a či ich úmysly sú svojou povahou hanebné. Potom by ste si mohli sadnúť so svojim manažérom a prediskutovať metódu, ktorou dosiahnete riešenie.
- Čo keď sa zákazníkovi konečné rozhodnutie nepáči?Niekedy zákazníci nebudú spokojní s výsledkom, aj keď bolo pre riešenie situácie urobené všetko možné. Niekedy má zákazník neprimerané očakávania alebo chce, aby sa stalo niečo, čo nie je možné. Zákazník nemá vždy pravdu.
- Čo keď zákazník trvá na tom, že neplatí poštovné a balné, inak bude objednávka zrušená?To závisí od zásad vašej spoločnosti. Zákazník môže práve vyjednávať o najlepšej možnej ponuke, ale to neznamená, že sa musíte poplatku nevyhnutne vzdať len preto, že sa požaduje. Ak to dokážete zariadiť, skvelé. Ak to však nemôžete, nemôžete sľúbiť niečo, čo nemôžete splniť. Jednoducho uveďte, že to bohužiaľ nespĺňa podmienky bezplatnej dopravy a spracovania, vaša spoločnosť dodržiava zásady transparentnosti cien a môžete prijať objednávku zákazníka?
- Ako môžem zvládať agresívnych zákazníkov?Na tento typ zákazníkov musíte byť veľmi opatrní. Buďte zdvorilí a dobre počúvajte. Musíte pochopiť, v čom je problém, a potom byť logický a súcitný pri riešení problému.
- Ako dávka manažér vyrieši situáciu o prenesenej rezervácii rezervácieAk k prevodu nemalo dôjsť, ospravedlňte sa zákazníkovi a ponúknite vrátenie peňazí. Ak prenos robil zákazník, opýtajte sa ho, čo by chceli, aby ste urobili, a pokúste sa to uskutočniť. Ak to nie je možné, opýtajte sa ich, či by akceptovali budúcu zľavu.
- Čo keď nahnevaný človek opäť zazvoní a začne sa správať urážlivo?Oznámte im, že sa s nimi nemôžete rozprávať a ukončite hovor.
- Ako sa môžem správať k zákazníkovi, ktorý používa nevhodný jazyk, explicitné a urážlivé slová po telefóne?Väčšina spoločností, s ktorými som spolupracoval, má zneužívajúce zásady telefonovania, v ktorých operátor informuje zákazníka, že používa nevhodný jazyk, a že v prípade, že budú pokračovať, hovor ukončia.
- Čo keby rozčúlená zákazníčka povedala, že sa chce porozprávať s manažérom?Buďte ústretoví a povedzte niečo ako: „Viem si predstaviť, aké to muselo byť znepokojujúce, ale neboj sa, som tu pre tvoju pomoc a môj vedúci vám tiež poradí to isté, čo ja.“ Ak budú naliehať, môžete získať manažéra.
Nezodpovedané otázky
- Ako zvládnem nahnevaných zákazníkov cez telefón?
Komentáre (8)
- Páni, článok je poučný. Ďakujem.
- Skutočne zrozumiteľne vysvetlil všetky kroky, ktoré bolo potrebné dodržať.
- Naozaj mi to veľmi pomohlo. To dáva zmysel.
- Naučiť sa viac znalostí a dobre sa uplatniť.
- Pomáha mi to veľmi zrozumiteľne porozumieť, ďakujem.
- Pomohlo nám to zistiť, aká je najlepšia linka na vybavenie zákazníka v telefóne.
- Veľa to pomohlo, najmä u mojich nahnevaných zákazníkov.
- Používa jednoduchý formát. Mohli by ste to mať pri telefóne blízko seba a vedieť sa na to pozrieť, aby vám to pripomenulo.
